一、大堂崗

1、查驗出閘物品

(1)要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經管理公司審批。

(2)按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。

(3)在工作條件允許的情況下，盡可能協助用戶包裝或搬動出閘物品。

(4)未辦物品放行手續的用戶，返公司補辦手續期間，如要求代為看管出閘物品，應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管;如非貴重物品，可協助用戶將物品放在大堂服務臺內或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、非辦公時間出入登記

(1)迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問用戶。

(2)站立并雙手接遞用戶證件。

(3)工作方便的情況下，幫用戶按電梯。

(4)多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

(5)同一公司兩位以上職員進入大廈時，至少登記兩人;離開大廈時，可只登記其中一人，在備注欄內注明性別、人數。

3、用戶無出入證或不配合登記，強行要求上樓層加班

(1)對于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯絡人聯系，征求意見后確定。如緊急聯絡人同意加班，由當值領班陪同上樓層，監督開鎖入室后，通知監控中心監控。

(2)對不配合登記強行上樓層加班的用戶，要立即通知領班處理，并通知監控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領班處理未果，可電話聯絡該公司緊急聯絡人，征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶爭吵。

4、盤查可疑人員

(1)善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應。

(2)識別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢問，如確屬推銷員，應勸離大廈。

(3)識別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要設法穩住，不露聲色，迅速通知領導或同事前來協助處理。

二、巡樓崗

1、勸離推銷員

(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

(2)要求其寫下承諾書，不得再次進入大廈推銷。

(3)登記其有效證件。

(4)勸離大廈。

2、盤查可疑人員

(1)禮貌地盤問。

(2)仔細觀察其臉部表情及回話神態。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，即帶其返辦公室調查。

(3)及時與監控中心聯系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過的用戶房間詢問，了解有無財物損失。

(4)視調查了解的情況進行處理。

3、用戶未鎖門

(1)巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好。一旦檢查發現用戶未鎖門，無論是推開還是拉開，都不要關回。因有些是電了密碼鎖沒關到位，可推開或拉開，但關回時就會鎖閉。

(2)領班未到不得離開，不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內檢查。

4、巡樓保安員應掌握的三個要素

(1)耳聽異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。

(2)眼觀周圍情況(人員活動情況，公共設施、設備運行情況，消防設施情況，門鎖情況等)

(3)鼻嗅異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜檢查發現用戶室內有人熄燈在內辦公或從事其他活動

(1)仔細觀察室內人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

(2)在不驚動室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯系，查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內人員特征一致，又無反常行為，可以不過問，但須通知監控中心留意。

(3)如大堂無登記，當值人員應將情況報告領班，按領班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意后入室，禮貌地詢問用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應是否正常。核查無疑后，要用戶補做加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記后，再由領班與該公司緊急聯絡人聯系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班;如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領班請示公司領導及征求該公司緊急聯絡人意見，決定是否送派出所處理。

6、發現可疑爆炸物品

(1)小心檢查或仔細觀察包裝情況，側耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。

(2)如確定屬爆炸物品，應立即通知領班報警，由警方派專員前來處理，同時做好警戒疏散周圍所有人員。

(3)如一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。

(4)如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包，立即切斷導火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關處理。

三、廣場崗

1、送餐人員的管理

(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

(2)對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證，可不允其進入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能進入的原因后，請用戶自已下來拿。同時，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進大廈時，自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準用客梯載運貨物。

(2)只在大廈內施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負責人擔保下，可憑身份證登記進入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑身份證登記進入，但必須限定在當日內辦好出入證。

(3)轉借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領班將此情況告知施工單位負責人。

(4)從施工場地帶出的電動機具及工具，必須有該施工單位負責人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應迅速上前勸阻。一般情況下，車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

四、入車道崗

(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時，應對司機講明，所有特種車牌車輛進車場都要計時交費，以免出場時因付停車費發生爭執。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

(2)凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進入車場。

五、出車道崗

(1)引導車輛泊位時，應站在車的左側或右側，不能站在車正中間，以防倒車時被撞到。

(2)指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能過高或過低，泊放的位置應在方格正中，不可跨方格停放。

(3)司機離開前，應提醒其帶走貴重物品，關好門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問題，應填寫檢查表，交司機簽名確認。

(4)因繳費產生不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時，出口崗保安員應跟隨其到出車道，一旦發現司機人破壞車場設施行為，立即上前制止并視情節要求賠償損失。

(5)司機離開后，檢查發現車門窗未關嚴，車內有貴重物品時，應立即報告領班前來處理，不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。領班檢查后，能關鎖好門窗的，替其關鎖，關鎖不了的，定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包，管理部有人當值時，保安領班應通知管理員一起清點，列出清單，雙方簽名確認后，由保安領班保管;如管理部無人當值，保安領班應同車場當值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名確認。車主簽領時，要認真核對基駕駛證、行駛證，復印身份證，與用戶收條一起存檔。

六、車場收費崗

(1)熟悉各種操作程序，快捷、準確無誤地做好收費工作。

(2)對有疑點的鈔票一定要經驗鈔機辨別真假。

(3)有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結帶，頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。

(4)車場一旦發生突發情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時間及事情性質，交領班處理。

(5)對因繳費產生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機通知領班，并事先做好錄像工作。

(6)收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進入。

(7)因突然停電收銀機不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講機與入車口聯系，核對該車進入的時間，準確地為客人計算應交的費用。

七、商場崗

1、回答顧客提問

(1)聽清顧客提問

(2)回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

(3)對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業員了解。

(4)在顧客與營業員論價時不能擅自加進自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發生打架或其他問題

(1)打架事件的處理：

①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時報告領班。

②領班到場后，要盡快將雙方當事人帶離商場，以免影響商場正常營業。

③聽取雙方當事人講述事情發生的經過，到商場調查，核實雙方所講是否真實。

④根據調查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當事人意見，如調解處理不了，移送派出所處理。

(2)其他一般性問題的處理：

①以商場內因買賣糾紛而引起的爭執，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領班處理。

②處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態;立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

(3)鋪主與鋪主之間發生矛盾：

①及時緩解矛盾，防止事態擴大。

②報商場當值管理人員處理。

③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領班處理。當值領班要設法平息事態，了解產生矛盾的原因，尋求解決的辦法。

④處理問題時，不妄加指責或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。

(4)搶劫事件：發生搶劫事件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設法通知在附近執勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領班請示上級同意送交當地派出所。同時，帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲，保安領班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應立即送往醫院搶救。

(5)盜竊事件的處理方法與技巧：發生盜竊事件，當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后，商場當值保安員及領班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時保護好現場，與商場管理人員聯系，讓失主來作證。

(6)公共區域：

①商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區域。公共區域內應保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現象，應及時請堆放貨物的鋪主搬離。

②發現公共區域內有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內，如雜物過多，應通知清潔員清理。如知道是何人所為，應請其將垃圾撿到垃圾筒或將雜物送后圍垃圾池(指店鋪人員，顧客除外)。

③發現公共區域地面有水跡時，應及時擦干凈，以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經許可不得使用公共區域電源，如有發現速報領班按公司有關規定進行處理。

⑤中午及下午學生放學或上學高峰期經過商場時，當值保安員要站在扶梯口，監察學生上下扶梯，防止發生意外或緊急迫停扶梯。如有發現，即時制止并報領班處理。

⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發生事故后劃分責任。

八、消防中心崗

1、電話報火警

(1)接警迅速，處警果斷。

(2)要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質、人員情況等，并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現場撲救，并向上級報告有關情況;將監控鏡頭調到火警地點觀察，啟動聯動系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時疏散;回降所有電梯到首層;通過監控系統密切注視火警區域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯系，及時向上級報告火警情況，并按總經理的指示向119火警臺報警。

(3)火撲滅后，將所有系統復位，并做好情況記錄。

2、煙感報警

(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據保安員檢查報告的結果果斷處置。

(2)處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將監控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動聯動系統，并通知上級采取措施，視火警發展，用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關情況向工程部報告維修。

3、樓層監控

(1)當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領班，以便領班做進一步的處理。

(2)除正常的錄像時間外，遇有緊急突發性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。

(3)正常情況下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據監控工作需要隨時定鏡觀看。

(4<, /FONT>)按照規定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。

4、接聽電話

(1)電話鈴響三聲內接聽電話。

(2)手持話筒時，第一句話應說“您好，消防中心”，然后仔細聽對方說話，必要時做好記錄。如聽不明白，應請對方重述一遍。清楚后，待對方說再見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對方接電話時，應先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。

6、使用電梯對講電話

(1)使用對講電話知會梯內人員時，應說“您好，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。

(2)得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。

(3)接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應說：“請問有什么需要幫忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”

保安員處理投訴技巧

1)處理投訴的準則：接到任何投訴時，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去處理每一項投訴.并向對方解釋處理的方法和過程.

2)處理投訴的方法：接到任何投訴時，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點.

3)處理投訴是一個最主要的服務工作，是服務素質的綜合體現，處理要得體到位，具體表現在(五清楚一報告)：

1、聽清楚——對業主投訴的事情要保持鎮靜，耐心傾聽客人的投訴內容。

2、問清楚——對業主投訴反映的事情要問清楚，什么時間、地點，反映事情的詳細經過，當時沒聽明白的及時請業主進行重復一遍，態度要誠懇、委婉。

3、記清楚——對業主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細節、分析產生投訴的原因。

4、跟清楚——對業主投訴的內容反饋給相關部門，回復用“一站式”的服務方式，以最快的速度解決，應做到客觀全面、耐心到位。

5、復清楚——對投訴的內容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復，應盡量和業主解釋，直到滿意為止。

6、報告——對業主/住戶投訴的內容和處理結果，及時匯報給部門領導和相關人員，也讓領導知道這回事，同時也是對領導的尊敬。

保安員工作技巧培訓

1保安員辨別盤查可疑人員

a)執勤時要集中精力，注意觀察。

b)當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

d)盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

f)衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

g)所攜帶的物品是否與身份相符。

h)檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

2保安員執勤時與對方發生糾紛的處理

a)由于按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

b)對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要克制，避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。

c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。

3對個人的攜帶物品出入管區的管理

a)對管理服務區的業主、員工、客戶及業務人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發的業主

(廠家)出貨物資放行條或購物發票，接受保安員的檢查。

b)認真檢查物單是否相符，單據是否過期，單據是否偽造，確認相符后方予放行。

4車輛出貨物資管理

a)對駛出管理服務區的車輛，執勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。

b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發的業主(廠家)出貨物資放行條或購物發票。

c)認真檢查單據是否過期，單據是否偽造，確認物單相符，方可放行。

d)對物單不符或沒有業主(廠家)出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。

e)對沒有業主(廠家)出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。

f)請個人或駕駛員回單位重新開具業主(廠家)出貨物資放行條。

g)立即通知領班、主管，將人或車輛送交保安部。

5盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理，失主仍在現場的也要一起到公安機關作證。

6現門窗被撬

a)及時通知組長、隊友，對發案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

b)保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，及時向公安機關報告。

c)及時通知業主到場。

d)對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。

e)對可疑人員可采取暗中監視或設法約束住，交給公安機關處理。

7發現人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

a)如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。

b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

8發現車輛碰撞

當場發現車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協商不成，報公安交警部門處理。

c)保護出事現場，防止有人破壞現場，盜竊、或哄搶出事財物。

d)公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

e)詳細做好值班記錄。

9臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理

A.車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出場。

B.如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入場時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進場，出場時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。

10搶劫的處理

A.接報后迅速趕住發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。

B.向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

C.如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部(保安中隊)報告。

D.發現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

E.果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。

G.保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。

H.訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。

I.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。

J.要求事主一起到派出所報案。

11醉酒的處理

A.班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位;必要時通知其單位領導或其家屬。

B.對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。

C.現醉酒漢闖入公共場所大發酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。

D.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出所，強行將其約束到酒醒。

12煤氣泄露的處理

A.現煤氣泄露，不準在現場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

B.所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

C.知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘。

D.輕敲門呼喚業主、若業主無應答時，在感覺氣味疏淡時(或帶上防毒面具)，在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入

或破門入內救人。

E.現有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫院。

F.知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場。

G.配合有關部門查明原因，了解情況。

13哄搶財物的處理

A.現群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產是侵犯公私財物的違法行為，告訴現場群眾不要盲目受騙上當。

B.速將發生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數等具體情況報告當地公安機關。

C.公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協助公安機關清點現場物資，弄清哄搶損失的財物。

14聚眾打架斗毆的處理

A.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關處理;

B.保持中立態度，盡量保護自己人身安全。

C.雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫院搶救。

D.助公安機關勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

15糾紛的處理

A.時勸止，并向上級或辦公室報告。

B.細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。

C.服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。

D.集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。

E.求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協議書，雙方簽字。

F.雙方執著，調解無效，交公安機關處理。

16勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

A.速報告上級領導和公安機關。

B.組織人員及時趕往現場勸止，避免矛盾激化。

C.了解事態原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

D.協助公安機關及有關部門做好調解工作。

E.高空拋物的處理：

F.發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

G.迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品(證物)，如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。

H.傷(亡)者，應將傷員送就近醫院并立即報警。

I.封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。

17爆炸的處理

A.可能發生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關處理。

B.法立即疏散人群和轉移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關處理。

D.可疑爆炸現場或地點，進行全面清查，并報告公安機關處理。

18遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

A.保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援;

B.對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛部門;

C.有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

19執勤中發現客戶斗毆處置方法

A.勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理;

B.警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動;

C.勸阻圍觀群眾離開，確侃侃安區域內的正常治安秩序。

20對醉酒滋事或精神病人馮入目標的處置辦法

A.進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區域;

B.及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監護措施。

C.如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

21臺風暴雨、水浸的處理

1)臺風暴雨來臨之前：

A.張帖警示通告，提醒各廠家、業主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。

B.檢查樓宇立面、通知聯絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

C.檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

D.搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。

E.樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。

F.頻危建筑及時配合管理處給予加固。

G.通知保安員備好雨具。

H.對一些不穩的道路標識牌予以加固。

I.對保安員執勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。

2)臺風暴雨襲擊時

A.通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下;如需要戶外作業時戴好頭盔。

B.提醒過往的業主、小區員工注意安全，勿在戶外逗留。

C.對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

D.嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫。

E.臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統計，清理垃圾。

3)水浸的處理

A.組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包。

B.及時通知業主儲備食用水。

C.在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護。

D.保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統。

E.發現有水浸入電梯井、強弱電井,應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。

F.水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛生。

22緊急避險的處理

1、 急避險行為，是以損害一個較小的合法權益來保全與其相關的另一個較大的合法權益。

2、　緊急避險必須具備以下三項：

A.保護合法權益;

B.正在面臨的危險;

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

23保安員在執勤時

如遇住戶(單位)房內滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖(閉)，室內無人應答，又聯系不到業主：

A.保安員應立即報告保安部和管理處，并致電派出所。

B.力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。

C.需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權。

D.如住戶內無人時，應保證兩名以上隊員在場。

E.及時與業主、住戶聯系。

24保安員在執勤時，如發現有人輕生、自殺時

A.迅速報告上級領導。

B.應立即到場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，

C.安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。

D.如有條件應迅速鋪設墊子。

25兇殺案件的處理

A.到報警后，迅速趕到現場，單獨或多人將兇手抓獲。

B.即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫院搶救。

C.罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設法阻攔，封鎖各路口。

D.爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。

E.護現場，直到公安人員到來。

F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據。

G.助公安機關處理善后工作。

26電梯困人的處理程序

A消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部(通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困)，組織保安員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。

B.監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

C.如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

D.被困者救出后，續詢問:

是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯系電話及到本大廈的原因。

如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

E.值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經。